Reklamationen professionell bearbeiten
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Ausgangssituation
Jedes Telefongespräch gibt MitarbeiterInnen Gelegenheit, die Kundenbindung durch
professionelles Verhalten zu erhöhen. Eine besondere Herausforderung stellen Beschwerden
und Reklamationen dar. Hierbei müssen MitarbeiterInnen häufig mit sehr sensibilisierten
Kunden schwierige Sachverhalte lösungsorientiert bearbeiten.
Ein Bewusstsein für Kundenorientierung auch in schwierigen Situationen und ein Verständnis
für die Reaktionen des Kunden ist dazu unerlässlich.
Zielgruppe
MitarbeiterInnen, die mit Beschwerden und Reklamationen sicher und erfolgreich umgehen wollen.
Seminarziele
Neben einem lösungsorientierten Handeln auch ein professionelles Beziehungsmanagement zur
Reklamationsbearbeitung nutzen und damit eine sofortige Kundenzufriedenheit und langfristig
eine Kundenbindung herbeiführen.
Seminarbeispiel
- Verstehen der Gefühlslage des Kunden
- Kundenbedürfnisse erkennen und nutzen
- Warnsignale erkennen und nutzen
- Tipps für kundenorientierte Reklamationsbearbeitung
- Einwandvermeidung und positive Einwandbehandlung
- Chancen von Reklamationen wahrnehmen
- 4 Stufen - Modell des Beschwerdemanagements
- Methoden der Gesprächsführung
- Erkennen der persönlichen Kommunikationsmuster
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